Sponsors

central ink flint kodak3

logo-atdl

Asociación Técnica de Diarios Latinoamericanos
Boletín Semanal Septiembre 18, 2018

La transformación digital al servicio de los usuarios

La evolución actual hacia sistemas cada vez más inteligentes y sofisticados es indicativo de la necesidad de empresas y organizaciones de ofrecer un mejor servicio. Escribe Alejandro Coggiola, COO de Nuevos Negocios de Apex América.

La llamada "transformación digital" nos implica a todos; también -y fundamentalmente- a los que prestamos soluciones en atención al cliente. La función de la inmediatez y la enorme accesibilidad de la era digital hizo que el consumidor adquiriera un rol activo y participativo en el ecosistema de una empresa. Las redes sociales son, hoy, el canal estrella para poner en contacto a empresas, organizaciones y marcas con sus clientes.

En este nuevo contexto, la transformación digital nos permite pensar en el vínculo cliente-empresa y cómo dar soluciones adecuadas. Innovar en atención al usuario significa mejorar su experiencia, generando emociones positivas en cada contacto, por lo tanto, la innovación debe ser eficiente, inmediata y, sobre todo, relevante, haciendo las cosas más fáciles para los consumidores. Por eso, este cambio tiene que tener una visión periférica de todo lo que ocurre a nuestro alrededor; y en esta operación debemos desplegar nuestras mayores habilidades en Customer Experience, escuchándolos y abriendo canales de acuerdo a sus prácticas. Las empresas que quieran asumir la transformación digital como oportunidad de fidelización deben entender la necesidad de la transición o apertura de nuevos canales, es importante entonces, estar preparados para atender correctamente en cada uno de ellos, y las soluciones tecnológicas cobran un rol de protagónico. Con el desarrollo e implementación de nuestra propia solución de Inteligencia Artificial Alfred CX , por ejemplo, logramos la incorporación de asistentes virtuales que permite resolver de manera rápida las necesidades de los usuarios, servicio que, potenciado con los agentes de atención, brinda lo mejor de dos mundos, ofreciendo la inmediatez de la digitalidad y la personalización de la atención humana.

Las empresas deben adaptarse a este entorno digital y disponer de personal suficiente y capacitado para gestionar de forma efectiva las interacciones que pueden llegar por cualquiera de los canales. Hay clientes más propensos a usar un medio, sí, pero también hay quienes, según el momento o situación, usarán una vía diferente en cada interacción; por ello, la relación con el usuario debe ofrecer una visión 360°.

Hora de debatir sobre las fake news

En un mundo donde todo cambia de manera vertiginosa, vivimos un fenómeno que no es nuevo, pero que con el avance y el desarrollo de las grandes plataformas tecnológicas alcanzó una magnitud que ya es imposible de obviar.

Las fake news, o noticias falsas, existieron siempre. Sin embargo, lo que antes apenas se presentaba de manera pasiva ante el lector hoy se da en el proceso inverso. Esa información penetra directamente y sin aviso en los dispositivos móviles de cada persona y nos expone a la circulación de información errónea. En otras palabras, se modificó la infraestructura por donde fluye la información y su direccionalidad.

Las elecciones presidenciales de los Estados Unidos en 2016 fueron el ejemplo perfecto de este fenómeno. Los cientos de reportes poselectorales que se generaron dieron cuenta del manejo de la desinformación que hubo y cómo eso alcanzó a millones de personas. La historia, en otra medida, también había ocurrido apenas unos meses antes en el Brexit. No se trata de excusas poselectorales que los analistas han elucubrado para justificar sus pronósticos fallidos, sino de estudios sobre el flujo de la información y los posibles agitadores. Es una realidad que existe y que el mundo ha decidido combatir, aunque todavía no queda muy en claro de qué manera.

Alemania es uno de los países que en su legislación ya sancionó algo al respecto. El Bundestag aprobó una propuesta que penaliza a portales de redes sociales si no retiran con rapidez lo que denominaron contenidos "ilegales", es decir, mensajes de odio y noticias falsas difamatorias. La ley Netz DG prevé sanciones millonarias. Francia, por otro lado, y por pedido expreso de su presidente, Emmanuel Macron, busca avanzar en su propia legislación. España también se suma a la lista. Allí, la Comisión de Defensa del Congreso constituyó un grupo de trabajo para estudiar el alcance de la desinformación y las fake news. Se trata de un puntapié inicial, ya que lo que puedan dictaminar no tendrá carácter legislativo. Dentro del Parlamento Europeo también existe un grupo de eurodiputados que quiere impulsar el tema, aunque desde un punto de vista más formativo.

Todos estos casos están marcados por su propia coyuntura y pretenden dar solución a una misma problemática de diferentes maneras, lo que enriquece aún más el debate. No representan obligatoriamente un modelo a seguir, sino que son meros ejemplos de la dirección que están tomando las democracias europeas y que, al menos, debería ser un llamado de atención para nosotros.

Los medios de comunicación, por su parte, son actores involucrados que merecen su espacio dentro de esta discusión. En nuestro país, como en otros de la región, grupos de periodistas se han organizado y han comenzado a tocar esta problemática. Las fake news vuelan por las redes sociales y el caso Facebook fue un disparador para que los principales representantes de los medios cambien opiniones y pasos a seguir en la Asociación de Entidades Periodísticas Argentinas.

El debate sobre el aborto que hoy en día se está llevando adelante en el Congreso demuestra que como sociedad estamos preparados para discusiones de peso. La convivencia pacífica dentro y fuera de la Cámara de Diputados de quienes apoyan el proyecto en cuestión y de quienes lo rechazamos es un claro ejemplo de ello.

Al ver esta realidad, creo que es momento de que llevemos adelante la discusión que se está dando en todo el mundo y, a diferencia de lo que muchos puedan imaginar, no apunta a cercenar la libertad de expresión, sino todo lo contrario: generar condiciones óptimas y dotar de herramientas a todos los ciudadanos para que estén preparados para los tiempos modernos.

Le Matin es el primer diario suizo en convertirse a 100 digital ciento por ciento

The popular French-language Le Matin tabloid, founded in 1893, is set to print its final paper edition on July 21. The change, caused by financial troubles, may result in up to 40 job losses. The title will continue to exist online, becoming the first Swiss daily to go completely digital. 

After months of rumours, the Tamedia group confirmed on Thursdayexternal link that Le Matin, the most-read daily newspaper in French-speaking Switzerland, would print its final paper edition on July 21 before going 100% digital. It will be available free online.

The restructuring will affect up to 41 people, including 24 journalists and editors, Tamedia said. A consultation period has been launched for those affected by the announcement.

The Le Matin Dimanche Sunday newspaper will continue to be printed and is not affected by the changes.

+ Read more about the drastic changes to the Swiss media landscape

Laurent Siebenman, who will become the new editor of the online version, said the paper will not be changing its editorial line. 

“Le Matin remains Le Matin,” he declared. “It will remain slightly provocative, focusing on news, sport and entertainment.” The tabloid, found in most cafés and restaurants in French-speaking Switzerland, targets readers aged 35-55 and aims to be complementary to the free 20 Minutes newspaper.

Tamedia says Le Matin had been losing money for the past 20 years and the situation had recently got worse. In 2017, it lost CHF6.3 million ($6.42 million) and almost CHF34 million over the past ten years.

While it is a well-known title in French-speaking Switzerland (currently 218,000 daily readers), the tabloid has lost 80,000 readers in ten years, mainly due to competition from free newspapers and online news sites. Advertising revenues have also fallen steeply. 

Dismayed response

Press unions criticised the announcement, accusing Tamedia of behaving like the “undertaker” responsible for the death of press diversity in French-speaking Switzerland. 

Nuria Gorrite, the president of the canton Vaud government, said the government had requested an interview with Tamedia management. 

“Tamedia, which is a profitable company, is pulling the plug on a popular newspaper, one of the last French-language titles. It’s a blow to French-speakers’ identity,” she declared.

Caen ventas de diarios en papel y aumentan suscripciones digitales en Uruguay

Los datos pertenecen al Instituto Verificador de Circulación (IVC) y fueron divulgados por Gustavo Gómez, ex director de la Dirección Nacional de Telecomunicaciones.

Las ventas de diarios en formato papel cayeron en el último año y, en cambio, crecen las suscripciones digitales.

Esto fue divulgado días atrás por Gustavo Gómez, ex titular de la Dirección Nacional de Telecomunicaciones (Dinatel), director ejecutivo de Observacom y uno de los creadores de la Ley de Medios.

Según los datos que Gómez recoge del Instituto Verificador de Circulación (IVC) de marzo de 2018, el diario El País vende, en promedio, de lunes a viernes 6.252 ejemplares en kioscos y otros puestos de venta, y experimentó una baja del 8% en el último año. Los domingos alcanza una cifra de ventas de 24.882 ejemplares. Este guarismo experimentó una baja del 20% respecto de abril de 2017. La suma de ventas en puestos más suscripciones los días domingos es de 37.944 ejemplares.

El diario El Observador vende, en promedio, de lunes a viernes, 730 ejemplares. Las ventas cayeron 19% en el último año, y, si se suman las suscripciones de papel y digital, alcanza los 2958 ejemplares al día.

La Diaria, que solo se compra a través de suscripción, vende 5.874 ejemplares al día, y sus ventas cayeron 8% en el último año.

En cuanto al semanario Búsqueda, vende a la semana 4.848 ejemplares, tanto en kioscos como en otros puntos de venta, y sus ventas disminuyeron 11% en el último año. Tiene 170 suscripciones en papel, 26% menos que en 2017, y en cambio 703 suscripciones digitales, 50% más que el año pasado.

Gómez señala que solo los diarios El País, El Observador, La Diaria y El Pueblo de Salto, y el semanario Búsqueda tienen información certificada (por decisión propia) por el IVC.

Así analiza datos The New York Times para arrasar en Internet

Quienes tengan una web, un blog o trabajen en un medio de comunicación sabrán lo que significa vivir pendiente de las métricas: cuántas visitas hemos conseguido ayer, cuántos lectores ha tenido el último artículo, cuántos retuits ha logrado una publicación... Los más avezados incluso habrán convertido a Google Analytics en un imprescindible compañero de fatigas. Otros tendrán parte de su existencia externalizada en Hootsuite o similares. 'The New York Times' no es diferente a cualquier bloguero que se precie a la hora de obsesionarse con las visitas, pero el uso que hacen de las herramientas digitales para ganar notoriedad en Internet sí tiene peculiaridades que probablemente expliquen parte de su éxito digital.

Kathy Zhang, Product Analytics Manager del diario neoyorquino, ha explicado cómo usan los datos en el New York Times, algo intrínsecamente unido a la tecnología y a herramientas de medición de datospara medios de comunicación y páginas web.

A la hora de medir visitas y lecturas, el NYT utiliza como herramienta principal un sistema interno, probablemente desarrollado por sus propios ingenieros. En realidad centraliza datos de diversas fuentes. "Este sistema también respalda una herramienta de la sala de redacción llamada 'Stela', que proporciona instantáneas analíticas a nivel de departamento", explica Zhang.

Hasta aquí parece inalcanzable para otros medios, pero, como hemos dicho, se trata de un hub centralizador que en cualquier caso tendría alternativas no exclusivas del Times: Chartbeat y Google Analytics. "Los editores utilizan Chartbeat para comprender a los lectores de nuestras historias en tiempo real y Google Analytics para extraer tendencias e informes a largo plazo", destaca Zhang. Herramientas de medición de audiencia gratuitas en el caso de Google Analytics y de pago en el caso de Chartbeat, con un precio de salida de 9,95 dólares al mes. Parece viable.

Cómo analizar los datos de los medios

Como puntualiza Zhang, una cosa es aglutinar datos de audiencia y otra "comprender los datos subyacentes" a los mismos. "Descifrar el número de páginas vistas de cualquier historia es fácil, pero intentar colocar esa métrica en el contexto de lo que podríamos esperar para esa historia es más difícil, ya que influyen muchos factores en el alcance que logra cualquier historia".

La clave del New York Times es "considerar la estrategia de promoción detrás de cada historia", para lo que se hacen una serie de preguntas: "¿Le damos a la historia una ubicación prominente en la home del medio? ¿El equipo de redes sociales lo posteará en Facebook? ¿Lo incluimos en los boletines informativos?". También se presta atención al timing (cuándo se ha publicado la noticia), ya que es importante si se trata de contenidos que obtendrán la mayor parte de sus visitas a corto plazo, incluso en el día. Si se trata de piezas con mayor recorrido o duración, la estrategia tiene que ser diferente. "Si la historia es importante, la mostramos a nuestros lectores en una ubicación destacada en la pantalla de inicio, con notificaciones push, publicaciones en redes sociales y más", explica Zhang.

Cómo ganar relevancia

Existen muchas estrategias para ganar lectores. El diario neoyorquino tiene editores que modifican algunos titulares y la propia estructura de los contenidos "para llamar la atención", por ejemplo. También prestan atención a lo que se cuece en buscadores, especialmente Google, con especialistas en motores de búsqueda que aprovechan las tendencias para ligar los contenidos del periódico a lo que está buscando la genteGoogle Trends sería una herramienta interesante para utilizar en redacciones con esta finalidad.

En paralelo, los editores de medios sociales "siguen la conversación [digital] y encuentran los mejores momentos para mostrar nuestro periodismo", explica. Ya se sabe que las redes sociales tienen determinadas franjas horarias que aseguran mayor porcentaje de éxito a la hora de publicar contenidos, aunque es una ciencia compleja en sí misma.

Por otra parte, el New York Times trabaja con equipos multidisciplinares. Zhang destaca "la estrecha colaboración que tienen nuestros editores de redacción con el equipo de análisis", lo que permite a todos "pensar de forma más inteligente sobre lo que nos dicen nuestros datos y sobre cómo podemos ofrecer mejor nuestros contenidos". Porque la figura del periodista-orquesta está más viva que nunca por la progresiva decadencia de los medios tradicionales, pero el mundo digital exige elevados grados de especialización en distintos campos para asegurar el éxito y, sobre todo, la relevancia en un entorno digital demasiado parecido a la jungla.

En el universo digital las redes sociales han sustituido a los medios como cuarto poder

En el mundo digital, negarse a innovar significa morir. Por ello, la Asociación de Directivos de Comunicación, Dircom, ha celebrado el I Congreso Innova + C. En este evento, al que han asistido cerca de 200 personas, se han recogido las impresiones y conclusiones de los principales expertos en inteligencia artificial, ciberseguridad, fake news y nuevas narrativas.

Los directores de comunicación de Philips, Accenture, Room Mate, Cotec y Fedit han reflexionado en una mesa redonda sobre la importancia de adelantarse a las tendencias y ponerlas al servicio de la compañía.

Es el momento de dar el paso del Internet of Things al Internet of Me, es decir, dejar de hablar de consumidores y pasar a hablar de personas, gracias a la inteligencia artificial. Los chatbots también son una herramienta imprescindible para el futuro, pues el 80% del tiempo gastado utilizando el móvil se dedica a interactuar con aplicaciones de mensajería, es decir, más de 3 horas. La gran oportunidad será gestionar la comunicación de crisis con bots.

Otro dato arrojado durante la jornada es que la cantidad de datos se multiplicará por 10 en 2025, convirtiéndose tanto en una oportunidad como en un problema, pues no tener datos se equiparará a no tener información. Por otro lado, dentro de cinco años, el 90% de los contenidos se generarán por bots. El reto será humanizar la comunicación automatizada.

El Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE) ha revelado que en 2017 se gestionaron más de 123.000 incidentes de ciberseguridad. Por ello, un director de comunicación debe conocer el significado y las implicaciones de cada tipo de ataque digital, ofreciendo tranquilidad y transparencia durante las crisis que se produzcan.

En cuanto al blockchain, definido por los expertos como “el internet de la confianza”, se trata de una oportunidad, pues permite colaboraciones entre empresas que todavía no se conocen, dando valor conjunto a su trabajo. Los directores de comunicación podrán crear y gestionar redes infinitas y globales, colaborativas, políglotas y fiables. Se pasa del internet de la información al internet del valor.

Un importante hecho es que los medios tradicionales ya no son el cuarto poder. Su papel lo ocupa ahora las redes sociales, que generar y viralizan alarmas en solo unos minutos. Pero conllevan un peligro: las noticias falsas. Virginia García, inspectora de la Unidad Central de Ciberdelincuencia de la Policía Nacional, ha advertido que generar falsas alarmas puede llegar a ser un delito. En el combate contra la desinformación digital, los expertos aconsejan recurrir a una estrategia de comunicación sólida, basada en la monitorización, la anticipación y el diálogo.

El último bloque se centró en las nuevas narrativas para los ciudadanos digitales, que buscan principalmente transparencia, engagement, entretenimiento y beneficio. Ante el reto que tienen las marcas para comunicarse con sus públicos, la solución pasa por la personalización de los contenidos.

Por último, los ponentes han querido reflexionar sobre el traslado de audiencias hacia plataformas como YouTube, que ofrecen mayor personalización y transparencia. Lo primordial, concluyen, es educar a las personas para que sean proactivas, creando contenidos y no solo consumiéndolos, generando espíritu crítico.